【eNet硅谷動力消息】戴爾公司宣布關閉了公司網站的關心消費者（customer care）在線支持留言板，此事在業(yè)界引起了軒然大波，點燃了各大博客對戴爾公司客戶服務政策的激烈爭論。
這場風波開始于7月9日戴爾公司在其公司網站社區(qū)論壇中關閉了關心消費者（customer care）留言板。
戴爾公司表示，關閉關心消費者（customer care）留言板只是把消費者從一塊本應是討論技術性問題卻充斥著未決（pending）訂單及折扣之類問題的論壇轉移到另一個更合適的地方。
然而這卻成了戴爾公司倒霉的起奏曲。一家由前任“娛樂周刊（Entertainment Weekly）”編輯Jeff Jarvis經營的媒體博客Buzzmachine網站現(xiàn)在被籠罩在了“閃光燈下”，Jarvis在該博客上發(fā)了很多以“戴爾去死（Dell Hell）”為標題的帖子來通告他為新買的問題筆記本尋求售后服務時所碰到的一鼻子灰。
Jarvis在Buzzmachine網站博客上發(fā)出的帖子已經相繼吸引了500條回復及在其他博客上的激烈討論。戴爾公司女發(fā)言人Jennifer Davis在接受記者采訪時說：“我認為現(xiàn)在外界對我們有如此激烈看法都是拜并沒有用正確的言語陳述關閉關心消費者（customer care）留言板所賜�！�
Davis女士強調，戴爾公司目前會通過一個專門提供訂單支持的網站來回答消費者對訂單及折扣的問題。消費者們還可以通過在線聊天方式或手機信息支持方式來直接從戴爾公司專家處得到技術支持。
在Jarvis 標題帶有“戴爾去死（Dell Hell）”的帖子不斷批評戴爾公司關閉關心消費者（customer care）留言板的行為時，他的帖子的主題內容更集中討論了當他的Inspiron 600M筆記本電腦癱瘓后，他是如何三番四次嘗試在戴爾公司處得到技術支持的經歷。Jarvis在接受記者采訪時說：“博客用戶是最“前線”的用戶，我們會尊重他們。雖然我們出現(xiàn)了這樣的問題，但我很奇怪的是—戴爾公司并沒有做過任何錯事�！�
Jarvis稱，令人氣憤的是，當他給戴爾公司首席市場官Michael George發(fā)去電子郵件后，戴爾公司給他的回應只是一個戴爾公司女雇員答應退款的電話。Jarvis還說：“具有諷刺意味的是，這名女雇員居然勸我去商店買蘋果的筆記本電腦。而我現(xiàn)在已經將她的話付諸了實踐。”
對于Jarvis的故事散布范圍有多大，現(xiàn)在已成為市場觀察的熱門話題。Jarvis說：“令我吃驚的是，我從其它消費者那里得到了如此多的支持回貼。而在戴爾公司做出合理解釋前，這樣的回貼將繼續(xù)下去�！�
各博客使用者中還有一位擁有獨特見解，他是Houston Chronicle電腦專欄作家Dwight Silverman。在Silverman的Techblog網站上，他這樣寫到：“如果你對戴爾公司有意見，你直接聯(lián)系公司。戴爾公司不會關注你在網絡上的言語�！�
這場風波開始于7月9日戴爾公司在其公司網站社區(qū)論壇中關閉了關心消費者（customer care）留言板。
戴爾公司表示，關閉關心消費者（customer care）留言板只是把消費者從一塊本應是討論技術性問題卻充斥著未決（pending）訂單及折扣之類問題的論壇轉移到另一個更合適的地方。
然而這卻成了戴爾公司倒霉的起奏曲。一家由前任“娛樂周刊（Entertainment Weekly）”編輯Jeff Jarvis經營的媒體博客Buzzmachine網站現(xiàn)在被籠罩在了“閃光燈下”，Jarvis在該博客上發(fā)了很多以“戴爾去死（Dell Hell）”為標題的帖子來通告他為新買的問題筆記本尋求售后服務時所碰到的一鼻子灰。
Jarvis在Buzzmachine網站博客上發(fā)出的帖子已經相繼吸引了500條回復及在其他博客上的激烈討論。戴爾公司女發(fā)言人Jennifer Davis在接受記者采訪時說：“我認為現(xiàn)在外界對我們有如此激烈看法都是拜并沒有用正確的言語陳述關閉關心消費者（customer care）留言板所賜�！�
Davis女士強調，戴爾公司目前會通過一個專門提供訂單支持的網站來回答消費者對訂單及折扣的問題。消費者們還可以通過在線聊天方式或手機信息支持方式來直接從戴爾公司專家處得到技術支持。
在Jarvis 標題帶有“戴爾去死（Dell Hell）”的帖子不斷批評戴爾公司關閉關心消費者（customer care）留言板的行為時，他的帖子的主題內容更集中討論了當他的Inspiron 600M筆記本電腦癱瘓后，他是如何三番四次嘗試在戴爾公司處得到技術支持的經歷。Jarvis在接受記者采訪時說：“博客用戶是最“前線”的用戶，我們會尊重他們。雖然我們出現(xiàn)了這樣的問題，但我很奇怪的是—戴爾公司并沒有做過任何錯事�！�
Jarvis稱，令人氣憤的是，當他給戴爾公司首席市場官Michael George發(fā)去電子郵件后，戴爾公司給他的回應只是一個戴爾公司女雇員答應退款的電話。Jarvis還說：“具有諷刺意味的是，這名女雇員居然勸我去商店買蘋果的筆記本電腦。而我現(xiàn)在已經將她的話付諸了實踐。”
對于Jarvis的故事散布范圍有多大，現(xiàn)在已成為市場觀察的熱門話題。Jarvis說：“令我吃驚的是，我從其它消費者那里得到了如此多的支持回貼。而在戴爾公司做出合理解釋前，這樣的回貼將繼續(xù)下去�！�
各博客使用者中還有一位擁有獨特見解，他是Houston Chronicle電腦專欄作家Dwight Silverman。在Silverman的Techblog網站上，他這樣寫到：“如果你對戴爾公司有意見，你直接聯(lián)系公司。戴爾公司不會關注你在網絡上的言語�！�
逆眾人之意，戴爾公司還收到了來自Mollyzine博客的聲援，該博客由一位澳大利亞墨爾本技術支持工程師 Phillip Malone經營。Malone在自己的博客上發(fā)貼寫到：“我到要為戴爾公司的舉動叫好。如果那些批評者們購買的戴爾公司產品有什么問題，完全可以給戴爾公司打電話或發(fā)電子郵件，而且我敢打賭戴爾公司有這樣的服務。那么他們何必要為這樣一個很正常的行為大動干戈呢？”
對于此事戴爾公司的看法是，Jarvis的情況不能說明我們的服務，他不具有典型性。Davis女士說：“雖然現(xiàn)在外界對我們的批評猶如暴風驟雨，但類似Jeff Jarvis的事件只能使我們的服務質量更加進步。我相信戴爾公司的大部分消費者是滿意的，只是他們的”嗓門“沒有那些埋怨的消費者大。我們會將此事處理妥當。毫無疑問消費者是我們的重中之重�！�
然而， Jarvis預視到了形勢的變化。他指出，消費者在線交流的方式將被前所未有的重視，那些對此不以為然的公司將最終自食苦果。他說：“雖然戴爾公司在使用了與消費者在線交流的服務方式后初見成效，但該公司在此服務方式使用上缺乏與消費者的聯(lián)系。”他還說：“如果你充分重視在線交流的服務方式，你的消費群將成為你最忠實的支持者，他們甚至能為你提供市場數(shù)據(jù)�，F(xiàn)在事實擺在眼前，聰明的公司會充分利用在線業(yè)務處理，而長期以來愚蠢的公司將最終丟失自己的在線業(yè)務處理能力�！�