隨著互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)化的迅速發(fā)展, 電子商務(wù)網(wǎng)站大量涌現(xiàn), 市場競爭日趨激烈。網(wǎng)站經(jīng)營者需要知道網(wǎng)站受用戶歡迎的程度, 用戶們?nèi)绾问褂迷摼W(wǎng)站, 網(wǎng)站的成功與不足之處,并找到進(jìn)一步改善的方法。網(wǎng)站投資者需要了解網(wǎng)站的運(yùn)營狀況、品牌實力和發(fā)展?jié)摿Φ? 評估網(wǎng)站的價值, 以便作出投資決策。消費(fèi)者需要了解如何尋找的網(wǎng)站, 以獲得的服務(wù)和的價值。解決這些問題必須采用合適的標(biāo)尺和方法來評估網(wǎng)站。因此, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價的強(qiáng)烈社會需求促使網(wǎng)站評價的研究和實踐活動蓬勃發(fā)展起來。本文擬對電子商務(wù)網(wǎng)站評價研究與應(yīng)用進(jìn)行分析, 以利于進(jìn)一步推動這一研究的深入開展和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站評價應(yīng)用更健康地發(fā)展。
1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用
電子商務(wù)網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標(biāo)對電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動力量, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展, 并且通過評價活動促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高, 監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善, 從而推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:
1.1 被評價的電子商務(wù)網(wǎng)站
通過網(wǎng)站評價, 網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、地了解網(wǎng)站實際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度, 認(rèn)識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足, 作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值, 文獻(xiàn)[1]對此作了的分析, 主要表現(xiàn)在如下幾個方面: admin5.com
(1) 擴(kuò)大知名度�？陀^、公正的評價結(jié)果往往會得到多種媒體的轉(zhuǎn)載, 產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng), 對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。
(2) 吸引新用戶�；ヂ�(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍, 對于許多新用戶來說, 可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況, 因此, 網(wǎng)站的綜合評價結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義, 新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。
(3) 增加保持力和忠誠度。的網(wǎng)站大都有相似的特征: 良好的顧客服務(wù)、有價值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下, 顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。
(4) 了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比, 通過網(wǎng)站評比和排名, 可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標(biāo)的排名, 從而認(rèn)識自己的優(yōu)勢和不足, 便于改進(jìn)。
(5) 促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系, 以“顧客為中心”, 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進(jìn)行排名, 這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式, 而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可, 而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。 站長網(wǎng),站長資訊
1.2 測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站
電子商務(wù)網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生: 比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式, 隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展, 其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標(biāo), 以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價對象, 為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機(jī)會, 快速地成長。如美國的兩個的評比網(wǎng)站(gomez.com , bizrate.com ) 對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名, 其影響力越來越大。因此, 專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。
因此, 評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道, 為消費(fèi)者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息, 幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評
比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善, 它關(guān)于網(wǎng)站的評價及其評價指標(biāo)對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義, 起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及, 評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。
1.3 顧客
電子商務(wù)網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結(jié)果, 獲得可靠的各個商務(wù)網(wǎng)站的評價信息, 從而降低信息搜尋成本, 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動或獲得的服務(wù)。例如, 在網(wǎng)上購物方面, 消費(fèi)者利用網(wǎng)站評分結(jié)果, 可以從產(chǎn)品的價格、質(zhì)量, 網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店, 從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站, 并能買到價廉物美的產(chǎn)品。 站長網(wǎng),站長資訊
2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的類型
根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價的實踐來看, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn), 劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員, 因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同, 可分為消費(fèi)者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質(zhì)不同, 可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。
根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同, 可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價和綜合評價。
根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同, 可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價, 因各行業(yè)有其特殊性, 故其評價標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。
根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同, 可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價, 各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。
(1) 行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu),在我國又稱為官方的測評機(jī)構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997 年開始, CNNIC 每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查”, 并分別發(fā)布了有關(guān)的調(diào)查報告。CNNIC 主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式, 并在調(diào)查報告的末尾有一個基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10 佳站點(diǎn)”。 本文來自www.admin5.com
美國消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評活動, CU 是一個獨(dú)立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936 年起, CU 的使命一直是檢驗產(chǎn)品, 向公眾發(fā)布檢測報告, 并保護(hù)消費(fèi)者。CU 的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站Consumer ReportsOnline (www.consumersunion.org) 主要對如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。
(2) 商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的Gomez 和Bizrate。
BizRate1com 公司成立于1996 年, 號稱是網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評比的資料, 即B izRate 所有資料全部來自對真實顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息, 對近4000 家網(wǎng)上商店進(jìn)行評分。由此得出的評比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。
Gomez 是一個為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評測的機(jī)構(gòu)。即Gomez 通過綜合業(yè)界專家意見, 通過、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價法, 高質(zhì)量的社區(qū)評比, 以及在線企業(yè)的評論, 為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗評測、電子商務(wù)基準(zhǔn)測試和用戶導(dǎo)購等服務(wù), 以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez 的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗評測的企業(yè)。 www.admin5.com
國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站, 如易購網(wǎng)(www.ego88.com ) 等也屬于此種類型, 只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單, 主要是對各購物網(wǎng)站的商品價格進(jìn)行比較。
(3) 各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。的研究咨詢公司Fo rrester Research (www.forrester.com ) 在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評比領(lǐng)域, 并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評價做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評比法”(Forrester PowerRankings) 對某個站點(diǎn)進(jìn)行評價, 為消費(fèi)者提供、客觀的評價結(jié)果, 幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策, 同時也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個公正的評價。
我國的賽迪網(wǎng)(www.ccid.com )、CTC 中國競賽在線、《中國計算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評價活動, 評選的網(wǎng)站, 在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。
(4) 民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評比網(wǎng)站。與CNN IC 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同, 品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對象是廣大的網(wǎng)友, 其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)�？紤]到一些“重量級”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此, 其品評的對象也主要是一些個人站點(diǎn), 尤其是一些比較但同時又不太為眾人所知的個人站點(diǎn)。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有: 夢想熱訊品網(wǎng)(http://pick2net.yesite.com) , 網(wǎng)星品網(wǎng)(http://www.picknet1.rg) 等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”, 嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二: 一是它們的評比對象主要是一些的個人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站; 二是它們的評比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素, 沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。 站長網(wǎng),站長資訊
3.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的方法
電子商務(wù)網(wǎng)站評價所采用的方法很多, 從評價所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看, 目前通用的有以下四種:
(1) 網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計是通過特定的軟件統(tǒng)計、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如M ediaM et rix 公司(www.mediametrix.com )、ACNielsen 媒體研究所(www.netratings.com ) 等采用獨(dú)立用戶訪問量指標(biāo)來確定網(wǎng)站流量, 并據(jù)此定期發(fā)布網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計機(jī)構(gòu), 如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNN IC) 的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)(http://www.cnnic.net.cn )、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜(http://best.netease.com) 也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名, 也有昨天排名。國際上對獨(dú)立用戶通用的定義是: 在一定統(tǒng)計周期內(nèi)(一個月或一個星期) , 對于一個用戶來說, 訪問一個網(wǎng)站一次或多次都按一個用戶數(shù)計算。
但是, 國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致, 國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同, 這樣, 在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且, 最重要的是, 國外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實際監(jiān)測的手段, 而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式, 并且對于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿, 這樣, 網(wǎng)站訪問量排名的真實性、性等均無法保證。即使如此, 參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。
(2) 專家評價。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查, 依靠專家的知識和經(jīng)驗, 由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。
例如, CTC 中國競賽在線(http://www ctc.org.cn)于1999 年10 月舉辦的“99 中國網(wǎng)站評選”, 將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10 個類別。初選由評選機(jī)構(gòu)選定 個以內(nèi)的候選網(wǎng)站, 評選活動首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見, 最終結(jié)果則由評選委員會根據(jù)綜合因素評定, 實際上主要決定于專家評價。
專家評價法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn), 可以對各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評價, 但其局限性也十分明顯, 例如, 專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠; 難以避免部分專家的傾向性; 個別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果; 有些專家出于情面因素, 即使不同意他人觀點(diǎn), 也不便于當(dāng)面提出, 從而影響整個評價結(jié)果的公正性。
(3) 問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式, 通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能, 為剔除無效問卷要花費(fèi)較多人力。
但是, 由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān), 問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。
對于任何一家評比網(wǎng)站來說, 建立科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn), 并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評價, 都擺脫不了主觀因素的影響, 因為各人的經(jīng)歷、偏好有所不同, 對每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷會有差異。所以, 無論定量分析還是定性描述, 各種評比方法都存在一定的缺陷。
(4) 綜合評價方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價方法都有一定的局限性, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價需要一種綜合性的評價方法, 即動態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評估為一體的綜合評價模式, 這需要有科學(xué)的分析評價方法, 、公平、客觀的評價體系, 權(quán)威、公正的專家團(tuán)體, 也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。
在這種評價方法中, 首先是建立加權(quán)的綜合評價指標(biāo)體系; 然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù), 并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2] 對綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含A SP 平臺服務(wù)、ICP 內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站) 在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評價, 測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo), 綜合比較了其各功能模塊, 對其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述, 并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。 站長網(wǎng),站長資訊
建立這樣一個電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報道, 這樣的綜合評價網(wǎng)正在建設(shè)之中。
4.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的內(nèi)容與指標(biāo)體系
如前所述, 電于商務(wù)網(wǎng)站評價類型眾多, 由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同, 所以不同的網(wǎng)站有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3] 列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價標(biāo)準(zhǔn)。其中, 網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價指標(biāo)。
Gomez 和B izRate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內(nèi)容和指標(biāo)。
Gomez 制定了5 個一級類指標(biāo): 易用性、用戶信心, 站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:
BizRate 制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)共有10 項:再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。
消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 網(wǎng)站Consumer Repo rts O nline(www.Consumersunion.org) 的評價內(nèi)容包括以下幾方面:
網(wǎng)站流量, 銷售額, 網(wǎng)站政策(性、個人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)) , 使用方便性(設(shè)計、導(dǎo)航、定單及取消、廣告) 和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個性化) , 然后專家根據(jù)各項指標(biāo)的綜合結(jié)果對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。
CNNIC 的評價指標(biāo)有: 站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性, 引擎上的出現(xiàn)率, 站點(diǎn)速度, 鏈接的有效率, 被鏈接率, 拼寫錯誤率, 站點(diǎn)設(shè)計。
綜上所述, 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同, 有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測評, 有的側(cè)重于信息服務(wù)評價, 而有的側(cè)重于客戶滿意度的評價。對于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言, 我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個方面進(jìn)行評價: ①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。
5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價展望
正如前述, 電子商務(wù)評價的社會需求促使了許多評價機(jī)構(gòu)的誕生, 也促進(jìn)了評價研究的發(fā)展。從總體來講, 國外電子商務(wù)網(wǎng)站評價的研究和實踐要比國內(nèi)成熟。 站長網(wǎng),站長資訊
首先, 在評價內(nèi)容上, 國外的評價內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù), 以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量; 而國內(nèi)的網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評價。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距, 也反映了我國電子商務(wù)活動中對客戶的重要性和價值認(rèn)識存在不足。
其次, 在評價方法上, 雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評價都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價等方法, 但國內(nèi)網(wǎng)站評價所采用的問卷調(diào)查, 其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足, 因為我國真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外, 在數(shù)據(jù)處理與分析時, 較少采取加權(quán)指標(biāo)評價、模型評價、動態(tài)分析評價等方法, 影響了評價的準(zhǔn)確性。
再次, 雖然我國易購網(wǎng)和CNN IC 在網(wǎng)站評價方面有一定的影響, 但它們在評價方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止, 我國還沒有形成有品牌的專門的評價網(wǎng)站, 影響了評價網(wǎng)站價值的發(fā)揮。
因此, 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價要加強(qiáng)理論研究和實踐的應(yīng)用: 一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評價原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面, 根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn), 確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評價內(nèi)容與指標(biāo)體系; 另一方面, 積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評價法、模型評價法和動態(tài)分析評價法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法, 使評價結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評價網(wǎng)站的建設(shè), 將之作為一個完善和規(guī)范電子商務(wù)市場的舉措, 作為市場監(jiān)管的手段之一。正因為如此, 面對國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流, 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?www.admin5.com
參考文獻(xiàn)
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5 www. bizrate. com
6 www. gomez. com
7 www. consumersunion. org
8 www. cnnic. net. cn
1.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用
電子商務(wù)網(wǎng)站評價是指根據(jù)一定的評價方法和評價內(nèi)容與指標(biāo)對電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評估。作為電子商務(wù)市場發(fā)展和完善的重要推動力量, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價不僅使自身得到快速發(fā)展, 并且通過評價活動促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高, 監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善, 從而推動電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用主要表現(xiàn)在以下方面:
1.1 被評價的電子商務(wù)網(wǎng)站
通過網(wǎng)站評價, 網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、地了解網(wǎng)站實際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度, 認(rèn)識自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢和不足, 作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價值, 文獻(xiàn)[1]對此作了的分析, 主要表現(xiàn)在如下幾個方面: admin5.com
(1) 擴(kuò)大知名度�？陀^、公正的評價結(jié)果往往會得到多種媒體的轉(zhuǎn)載, 產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng), 對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。
(2) 吸引新用戶�；ヂ�(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍, 對于許多新用戶來說, 可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況, 因此, 網(wǎng)站的綜合評價結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義, 新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。
(3) 增加保持力和忠誠度。的網(wǎng)站大都有相似的特征: 良好的顧客服務(wù)、有價值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下, 顧客顯然對榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。的網(wǎng)站同時也意味著更多的承諾和顧客的信任。
(4) 了解行業(yè)競爭狀況。尤其對于比較購物模式的網(wǎng)站評比, 通過網(wǎng)站評比和排名, 可以很清楚地了解本行業(yè)競爭對手的整體狀況和各項指標(biāo)的排名, 從而認(rèn)識自己的優(yōu)勢和不足, 便于改進(jìn)。
(5) 促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系, 以“顧客為中心”, 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對網(wǎng)站進(jìn)行排名, 這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式, 而不僅僅是價格競爭。網(wǎng)站評比對擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可, 而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。 站長網(wǎng),站長資訊
1.2 測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站
電子商務(wù)網(wǎng)站評價的社會需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生: 比較電子商務(wù)。評比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式, 隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展, 其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評價方法和指標(biāo), 以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評價對象, 為顧客、被評價網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評價結(jié)果。測評機(jī)構(gòu)和評比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測評、排名及其分析報告等而抓住了市場機(jī)會, 快速地成長。如美國的兩個的評比網(wǎng)站(gomez.com , bizrate.com ) 對電子商務(wù)網(wǎng)站的排名, 其影響力越來越大。因此, 專門的評價網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。
因此, 評比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道, 為消費(fèi)者提供中立、公正的被評網(wǎng)站的信息, 幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評
比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善, 它關(guān)于網(wǎng)站的評價及其評價指標(biāo)對網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義, 起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評價的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及, 評價網(wǎng)站的地位將越來越重要。
1.3 顧客
電子商務(wù)網(wǎng)站評價能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評價結(jié)果, 獲得可靠的各個商務(wù)網(wǎng)站的評價信息, 從而降低信息搜尋成本, 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動或獲得的服務(wù)。例如, 在網(wǎng)上購物方面, 消費(fèi)者利用網(wǎng)站評分結(jié)果, 可以從產(chǎn)品的價格、質(zhì)量, 網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店, 從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站, 并能買到價廉物美的產(chǎn)品。 站長網(wǎng),站長資訊
2.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的類型
根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評價的實踐來看, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn), 劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評價的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員, 因而根據(jù)網(wǎng)站評價的主體不同, 可分為消費(fèi)者評價、專家評價、網(wǎng)站自身評價。根據(jù)被評價網(wǎng)站的性質(zhì)不同, 可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評價和非商業(yè)性網(wǎng)站評價。
根據(jù)網(wǎng)站評價的方法不同, 可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價和綜合評價。
根據(jù)被評價網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同, 可劃分為綜合性網(wǎng)站評價和專業(yè)性網(wǎng)站評價。其中專業(yè)性網(wǎng)站評價按行業(yè)又可劃分為各個不同行業(yè)網(wǎng)站的評價, 因各行業(yè)有其特殊性, 故其評價標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。
根據(jù)網(wǎng)站評價活動的組織者不同, 可分為官方或非官方的行業(yè)性評測機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評價機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對電子商務(wù)網(wǎng)站的評價, 各自的目的和服務(wù)對象不盡相同。
(1) 行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測評機(jī)構(gòu),在我國又稱為官方的測評機(jī)構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997 年開始, CNNIC 每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計調(diào)查”, 并分別發(fā)布了有關(guān)的調(diào)查報告。CNNIC 主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式, 并在調(diào)查報告的末尾有一個基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10 佳站點(diǎn)”。 本文來自www.admin5.com
美國消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測評活動, CU 是一個獨(dú)立的、非贏利性的測試和信息組織。自從1936 年起, CU 的使命一直是檢驗產(chǎn)品, 向公眾發(fā)布檢測報告, 并保護(hù)消費(fèi)者。CU 的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站Consumer ReportsOnline (www.consumersunion.org) 主要對如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。
(2) 商業(yè)性的專業(yè)評比網(wǎng)站。比較的商業(yè)性評比網(wǎng)站有美國的Gomez 和Bizrate。
BizRate1com 公司成立于1996 年, 號稱是網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評比的資料, 即B izRate 所有資料全部來自對真實顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息, 對近4000 家網(wǎng)上商店進(jìn)行評分。由此得出的評比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。
Gomez 是一個為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評測的機(jī)構(gòu)。即Gomez 通過綜合業(yè)界專家意見, 通過、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評價法, 高質(zhì)量的社區(qū)評比, 以及在線企業(yè)的評論, 為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗評測、電子商務(wù)基準(zhǔn)測試和用戶導(dǎo)購等服務(wù), 以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez 的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗評測的企業(yè)。 www.admin5.com
國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站, 如易購網(wǎng)(www.ego88.com ) 等也屬于此種類型, 只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單, 主要是對各購物網(wǎng)站的商品價格進(jìn)行比較。
(3) 各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。的研究咨詢公司Fo rrester Research (www.forrester.com ) 在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評比領(lǐng)域, 并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評價做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評比法”(Forrester PowerRankings) 對某個站點(diǎn)進(jìn)行評價, 為消費(fèi)者提供、客觀的評價結(jié)果, 幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策, 同時也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個公正的評價。
我國的賽迪網(wǎng)(www.ccid.com )、CTC 中國競賽在線、《中國計算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評價活動, 評選的網(wǎng)站, 在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。
(4) 民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評比網(wǎng)站。與CNN IC 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同, 品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對象是廣大的網(wǎng)友, 其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)�？紤]到一些“重量級”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此, 其品評的對象也主要是一些個人站點(diǎn), 尤其是一些比較但同時又不太為眾人所知的個人站點(diǎn)。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有: 夢想熱訊品網(wǎng)(http://pick2net.yesite.com) , 網(wǎng)星品網(wǎng)(http://www.picknet1.rg) 等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”, 嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二: 一是它們的評比對象主要是一些的個人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站; 二是它們的評比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素, 沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。 站長網(wǎng),站長資訊
3.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的方法
電子商務(wù)網(wǎng)站評價所采用的方法很多, 從評價所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看, 目前通用的有以下四種:
(1) 網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計是通過特定的軟件統(tǒng)計、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如M ediaM et rix 公司(www.mediametrix.com )、ACNielsen 媒體研究所(www.netratings.com ) 等采用獨(dú)立用戶訪問量指標(biāo)來確定網(wǎng)站流量, 并據(jù)此定期發(fā)布網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計機(jī)構(gòu), 如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNN IC) 的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)(http://www.cnnic.net.cn )、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜(http://best.netease.com) 也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名, 也有昨天排名。國際上對獨(dú)立用戶通用的定義是: 在一定統(tǒng)計周期內(nèi)(一個月或一個星期) , 對于一個用戶來說, 訪問一個網(wǎng)站一次或多次都按一個用戶數(shù)計算。
但是, 國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致, 國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同, 這樣, 在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且, 最重要的是, 國外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實際監(jiān)測的手段, 而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測網(wǎng)站加入代碼的方式, 并且對于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿, 這樣, 網(wǎng)站訪問量排名的真實性、性等均無法保證。即使如此, 參加類似的網(wǎng)站排名對于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。
(2) 專家評價。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查, 依靠專家的知識和經(jīng)驗, 由專家通過綜合分析研究對問題作出判斷、評估的一種方法。
例如, CTC 中國競賽在線(http://www ctc.org.cn)于1999 年10 月舉辦的“99 中國網(wǎng)站評選”, 將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10 個類別。初選由評選機(jī)構(gòu)選定 個以內(nèi)的候選網(wǎng)站, 評選活動首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見, 最終結(jié)果則由評選委員會根據(jù)綜合因素評定, 實際上主要決定于專家評價。
專家評價法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn), 可以對各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評價, 但其局限性也十分明顯, 例如, 專家團(tuán)人數(shù)有限,代表性不夠; 難以避免部分專家的傾向性; 個別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果; 有些專家出于情面因素, 即使不同意他人觀點(diǎn), 也不便于當(dāng)面提出, 從而影響整個評價結(jié)果的公正性。
(3) 問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式, 通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能, 為剔除無效問卷要花費(fèi)較多人力。
但是, 由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān), 問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。
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對于任何一家評比網(wǎng)站來說, 建立科學(xué)的評價標(biāo)準(zhǔn), 并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評價, 都擺脫不了主觀因素的影響, 因為各人的經(jīng)歷、偏好有所不同, 對每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷會有差異。所以, 無論定量分析還是定性描述, 各種評比方法都存在一定的缺陷。
(4) 綜合評價方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評價方法都有一定的局限性, 電子商務(wù)網(wǎng)站評價需要一種綜合性的評價方法, 即動態(tài)監(jiān)測、市場調(diào)查、專家評估為一體的綜合評價模式, 這需要有科學(xué)的分析評價方法, 、公平、客觀的評價體系, 權(quán)威、公正的專家團(tuán)體, 也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。
在這種評價方法中, 首先是建立加權(quán)的綜合評價指標(biāo)體系; 然后通過技術(shù)測量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù), 并建立監(jiān)測數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2] 對綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含A SP 平臺服務(wù)、ICP 內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站) 在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評價, 測試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo), 綜合比較了其各功能模塊, 對其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述, 并做出了優(yōu)劣勢分析比較評介。 站長網(wǎng),站長資訊
建立這樣一個電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評價體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報道, 這樣的綜合評價網(wǎng)正在建設(shè)之中。
4.電子商務(wù)網(wǎng)站評價的內(nèi)容與指標(biāo)體系
如前所述, 電于商務(wù)網(wǎng)站評價類型眾多, 由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同, 所以不同的網(wǎng)站有不同的評價標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3] 列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評價標(biāo)準(zhǔn)。其中, 網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評價指標(biāo)。
Gomez 和B izRate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評價內(nèi)容和指標(biāo)。
Gomez 制定了5 個一級類指標(biāo): 易用性、用戶信心, 站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:
BizRate 制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評價指標(biāo)共有10 項:再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。
消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 網(wǎng)站Consumer Repo rts O nline(www.Consumersunion.org) 的評價內(nèi)容包括以下幾方面:
網(wǎng)站流量, 銷售額, 網(wǎng)站政策(性、個人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)) , 使用方便性(設(shè)計、導(dǎo)航、定單及取消、廣告) 和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個性化) , 然后專家根據(jù)各項指標(biāo)的綜合結(jié)果對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。
CNNIC 的評價指標(biāo)有: 站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性, 引擎上的出現(xiàn)率, 站點(diǎn)速度, 鏈接的有效率, 被鏈接率, 拼寫錯誤率, 站點(diǎn)設(shè)計。
綜上所述, 電子商務(wù)網(wǎng)站的評價內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同, 有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測評, 有的側(cè)重于信息服務(wù)評價, 而有的側(cè)重于客戶滿意度的評價。對于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言, 我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個方面進(jìn)行評價: ①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價格等。
5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評價展望
正如前述, 電子商務(wù)評價的社會需求促使了許多評價機(jī)構(gòu)的誕生, 也促進(jìn)了評價研究的發(fā)展。從總體來講, 國外電子商務(wù)網(wǎng)站評價的研究和實踐要比國內(nèi)成熟。 站長網(wǎng),站長資訊
首先, 在評價內(nèi)容上, 國外的評價內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù), 以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量; 而國內(nèi)的網(wǎng)站評價還主要是對網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評價。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距, 也反映了我國電子商務(wù)活動中對客戶的重要性和價值認(rèn)識存在不足。
其次, 在評價方法上, 雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評價都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評價、專家評價、問卷調(diào)查評價等方法, 但國內(nèi)網(wǎng)站評價所采用的問卷調(diào)查, 其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足, 因為我國真正參與電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外, 在數(shù)據(jù)處理與分析時, 較少采取加權(quán)指標(biāo)評價、模型評價、動態(tài)分析評價等方法, 影響了評價的準(zhǔn)確性。
再次, 雖然我國易購網(wǎng)和CNN IC 在網(wǎng)站評價方面有一定的影響, 但它們在評價方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止, 我國還沒有形成有品牌的專門的評價網(wǎng)站, 影響了評價網(wǎng)站價值的發(fā)揮。
因此, 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價要加強(qiáng)理論研究和實踐的應(yīng)用: 一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評價原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面, 根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn), 確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評價內(nèi)容與指標(biāo)體系; 另一方面, 積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評價法、模型評價法和動態(tài)分析評價法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法, 使評價結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評價網(wǎng)站的建設(shè), 將之作為一個完善和規(guī)范電子商務(wù)市場的舉措, 作為市場監(jiān)管的手段之一。正因為如此, 面對國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流, 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評價無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?www.admin5.com
參考文獻(xiàn)
1 馮英健. 網(wǎng)站評比: 擴(kuò)大知名度的有效方式——網(wǎng)站評比的主要形式及價值. www.marketingman.net, 00-05-29
2 歐森, 楊冰之. 證券電子商務(wù)網(wǎng)站測評報告(摘要). 信息產(chǎn)業(yè)報, 006212
3 (美) B rendaKienan 著, 健蓮科技譯. 電子商務(wù)管理實務(wù). 清華大學(xué)出版社, 02
4 周述文. 電子商務(wù)網(wǎng)站的分類及評價初探. 中國管理科學(xué), 00 �？�
5 www. bizrate. com
6 www. gomez. com
7 www. consumersunion. org
8 www. cnnic. net. cn