在網(wǎng)絡中存在并不等于有一個成功的網(wǎng)站。為了收獲網(wǎng)絡投資的豐厚利潤，各個企業(yè)應該保證它們的網(wǎng)站符合用戶的期望并且易于導航。使用本文介紹的工具和方法，設計人員不需要緊縮預算或時間表可以滿足這一要求。簡介當一般企業(yè)欣然投資數(shù)萬美元構建網(wǎng)站并大做廣告時，很少有企業(yè)盡力使網(wǎng)站易于使用。結果通常是網(wǎng)站無法滿足用戶的需要。確實存在一種強有力的方法來設計成功的網(wǎng)站，即以用戶的期望和反饋為基礎的網(wǎng)站。這個相對簡單的方法已在IBM公司內(nèi)部得到使用，用于創(chuàng)建各種內(nèi)部網(wǎng)和因特網(wǎng)站點。它帶來了更高的滿意度、更大的“訪問”率、積極的反饋，而且最重要的是帶來了更長的設計壽命。因此，成功的方案很少需要更改。這個過程同時適用于現(xiàn)有的網(wǎng)站和仍在開發(fā)中的網(wǎng)站，它包括四個步驟：內(nèi)容：確定讀者收集他們的需求和任務組織信息創(chuàng)建網(wǎng)站的架構構建有用的網(wǎng)站由于軟件設計采用“以用戶為中心的”方法，企業(yè)都希望它們所購買的軟件易于使用。但是同樣是這些企業(yè)，它們?yōu)槭裁床灰笏鼈兊木W(wǎng)站—許多都是花了大量財力開發(fā)的—也易于使用呢？部分原因是因為大多數(shù)企業(yè)不知道它們應該有這樣的期望。實際上，大多數(shù)網(wǎng)站設計公司甚至不提供這項服務。Web設計仍然是一門相當新的學科，所以幾乎沒有出版物討論將以用戶為中心的設計結合到整個Web設計過程中。不管怎樣，Web用戶與軟件用戶相比，他們很少有積極性來學習瀏覽很差的設計。如果Web用戶在一個網(wǎng)站上無法很快找到他們所要查找的信息，他們將離開這個網(wǎng)站，而且可能一去不復返。這種經(jīng)歷甚至可能影響用戶對這個企業(yè)本身的理解，并造成經(jīng)濟損失。為了避免這種不幸的事情發(fā)生，我們采用了一種實用并且試驗過的方法來創(chuàng)建網(wǎng)站的高級結構。整個過程都是基于用戶的反饋，它適用于簡單的、相對分層的網(wǎng)站，并可在兩到三周的時間內(nèi)完成。最終我們將獲得一個用戶確認的網(wǎng)站“架構”，然后設計小組的其他成員可以加入進來。這種架構實際上是目標網(wǎng)站的一個低保真度版本，我們可以對它進行快速的更改和細化。因為我們依靠用戶反饋來解決設計爭議，所以我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個過程可以大幅縮短開發(fā)周期的設計階段。在繼續(xù)下一步之前，我們應該注意到，下面的步驟僅提供了一種使用戶反饋能夠帶動網(wǎng)站設計的方法。像軟件設計一樣，網(wǎng)站設計也是一個帶有很多變化的復雜過程，本文不可能對以用戶為中心的設計及其在網(wǎng)站設計中的作用進行極其的論述。第1步：確定讀者與軟件界面設計一樣，如果沒有一個明確清晰的使用人群，則很難創(chuàng)建可用并且有用的網(wǎng)站。許多公司都是由市場小組確定目標讀者，但這種讀者定義可能仍然不夠具體，不足以用來創(chuàng)建有競爭力的網(wǎng)站。實際上，Web讀者可能與市場部門以前面向的非Web讀者有所不同。讓用戶為自己下個定義。最方便也是最節(jié)省成本的收集讀者定義數(shù)據(jù)的方法是進行調(diào)查。雖然我們不準備在此回顧分析調(diào)查數(shù)據(jù)的方法，但您可能需要以下各項來幫助您確定讀者：一位有經(jīng)驗的CGI程序員。（實際上這可能是的要求。）為收集和處理調(diào)查數(shù)據(jù)的Web提供接口的數(shù)據(jù)庫軟件。（并非必不可少，但可以減少對程序員的需求。）簡化調(diào)查表分發(fā)和數(shù)據(jù)收集過程的專用軟件。（建議在非常大的復雜調(diào)查中使用。）從本質(zhì)上講有兩種進行調(diào)查的方法：主動的和被動的。主動的調(diào)查收集假定您或小組的其他人將積極招募人員來完成調(diào)查。一種常用的方法是向目標讀者成員發(fā)送電子郵件，既可以發(fā)送實際的調(diào)查表，也可以指出填寫調(diào)查表的位置。如果已有一個網(wǎng)站，則電子郵件可以發(fā)送給已填寫反饋意見或已在該網(wǎng)站注冊（可能下載產(chǎn)品或獲取其他信息）的用戶。如果沒有電子郵件地址，則可以從出版/廣告公司或?qū)ｉT從事目標電子郵件分類列表的公司購買電子郵件列表。您也可以搜索您的讀者可能“停留”的地方無論是虛擬的還是物理的。新聞組和郵件列表是很好的虛擬地點，而用戶組會議是很好的物理地點。被動的調(diào)查收集是一種更容易的數(shù)據(jù)收集方法，但它需要現(xiàn)有網(wǎng)站來進行調(diào)查。對于被動調(diào)查而言，網(wǎng)站所有者只在網(wǎng)站的某個地方（是主頁）提供一個指向調(diào)查的鏈接。您也可以試著在其他網(wǎng)站作一些廣告條，以引起用戶對調(diào)查的注意，但我們不提倡這種技術，因為它可能會帶來通常不訪問您的網(wǎng)站的用戶。對于任何類型的調(diào)查收集，提供一種激勵機制可能很容易增加回答的人數(shù)。但是激勵也有一個問題，那是它們可能使對訪問此網(wǎng)站的總人數(shù)的采樣不具有代表性。提出正確的問題。調(diào)查問題通�？蓺w結為三類：職業(yè)簡介（用戶的職稱是什么，他以什么謀生？）網(wǎng)絡沖浪簡介（如何、何時以及為什么使用Web查找與工作相關的信息？）網(wǎng)站使用情況（用戶喜歡/不喜歡哪些內(nèi)容？用戶喜歡執(zhí)行什么任務？）如果調(diào)查的目標讀者目前不使用該網(wǎng)站，或者網(wǎng)站尚未設計，則請將網(wǎng)站使用情況的問題集中在您的網(wǎng)站的主要競爭對象上。有效的調(diào)查還將包括詢問用戶希望完成哪些此網(wǎng)站目前還不能用完成的任務，這種問題將有助于找出您的網(wǎng)站的主要用戶任務。在設計問題之前，調(diào)查表的作者必須完全理解收集到每一部分數(shù)據(jù)將如何協(xié)助設計和創(chuàng)建網(wǎng)站。這將無關的問題或邊際值問題。過長的調(diào)查會導致未完成的響應（尤其是在對回答問題沒有激勵機制的情況下），甚至“丟掉”潛在的網(wǎng)站用戶。另一方面，如果您漏掉重要的問題，則在您必須完成設計之前可能不會再有機會詢問這些問題。應該留出適當?shù)臅r間讓所有小組成員檢查調(diào)查表并提出意見。要查看調(diào)查問題的樣例，請參閱附錄A。第2步：收集需求和任務在收集有關目標讀者的數(shù)據(jù)以后，下一步將是確定需要什么樣的網(wǎng)站內(nèi)容。您將通過標識網(wǎng)站當前和將來的任務和需求并區(qū)分它們的優(yōu)先級來完成這一任務。在此過程中，我們稱網(wǎng)站的內(nèi)容需求為“目標”。網(wǎng)站目標可以是某個特定網(wǎng)站上的任何信息。目標由網(wǎng)站設計人員確定，這些目標既可以具體一些，也可以籠統(tǒng)一些，總之要獲得有意義的結果。例如，軟件市場網(wǎng)站的目標可能包括白皮書、常見問題解答、可下載的代碼、小冊子、產(chǎn)品支持電話、成名史等。對這些目標的標識取決于您希望如何處理它們以及它們是否已在您的網(wǎng)站上。如果目標是更好地組織網(wǎng)站上已有的信息，則可以仔細檢查網(wǎng)站的各個網(wǎng)頁，并對網(wǎng)站的全部內(nèi)容編制一個清單。如果您正在創(chuàng)建一個新網(wǎng)站，或者希望增強現(xiàn)有網(wǎng)站上的信息，則應該根據(jù)網(wǎng)站的目標和任務收集信息，以確定用戶期望在此網(wǎng)站上找到哪些內(nèi)容。有許多不同的方法可用來收集對網(wǎng)站的需求，所選擇的方法將取決于設計人員可支配的時間和資金。有關對各種方法的比較和簡要說明，請參閱表1；如果要獲得這些方法的更詳細說明以及如何使用它們的信息，請參閱“弄清楚用戶到底想要從你的網(wǎng)站獲得什么”一文。表1：五個需求和任務收集方法的比較方法：興趣組說明優(yōu)點缺點興趣組會議可以通過以下兩種方法之一來進行：傳統(tǒng)方法和電子方法。在傳統(tǒng)的興趣組會議上，通常是由會議主席主持一個由少數(shù)人（通常不超過10個人）參加的口頭討論。因為在會議期間收集數(shù)據(jù)比較困難，這類會議通常會錄像，然后再轉錄。電子興趣組會議通常使用群件軟件收集參與者的電子“討論”。電子興趣組比傳統(tǒng)興趣組更有組織性，并保留了更少的口頭討論（盡管仍然有一部分的口頭討論）。因為討論內(nèi)容是通過電子方式收集的，會議結束后立即可以獲得報告數(shù)據(jù)。此外，因為電子興趣組會議包括各種不同的活動，所以與傳統(tǒng)方法相比，參與者要忍受更長的會議時間。公司可以在短期內(nèi)收集大量的數(shù)據(jù)會議相當快，并且易于舉行電子會議在會后即可立即提供相當詳細的報告這種方法可能成本較高，并且通常需要一位受過訓練的會議主席。小組限制為不超過個參與者傳統(tǒng)會議需要大量的分析和解釋方法：反復調(diào)查說明優(yōu)點缺點使用傳統(tǒng)的調(diào)查方法，您可以通過一系列調(diào)查收集需求并將它們按優(yōu)先次序分類。次調(diào)查包括一些廣泛的問題�？梢杂靡恍┮阎男枨筇崾緟⑴c者，也可以讓他們自由談起。在收集次調(diào)查所得的數(shù)據(jù)以后，您必須去掉重復的條目，并澄清含糊的回答。第二次調(diào)查要求參與者按重要性（或其他相關的因素）對已編好的需求進行評價或分類。如果需要，隨后的調(diào)查可以針對某些特定的需求收集更詳細的數(shù)據(jù)。注：這種方法所得的結果將與電子興趣組的結果相當類似。遠程參與（包括從美國以外的地區(qū)參與）是免費的，因為不需要旅行在不顯著增加成本或總數(shù)據(jù)分析時間的情況下可以使用大樣本容量整個過程需要兩到四個星期來完成方法：探索性調(diào)查說明優(yōu)點缺點如果已經(jīng)計劃好一個大型的調(diào)查，則最簡單、成本的一種收集需求數(shù)據(jù)的方法是，讓用戶列出他們希望此網(wǎng)站具有的特定內(nèi)容。請參閱附錄A的問題3和問題4。這種調(diào)查廉價簡單可以在相對較短的時間內(nèi)調(diào)查大樣本容量數(shù)據(jù)可能難以分析和匯編；需要進行隨后的調(diào)查來區(qū)分需求的優(yōu)先級方法：現(xiàn)場實踐說明優(yōu)點缺點現(xiàn)場實踐可與其他任務收集活動一起進行，而增加的成本很少，或者根本不會增加成本。要查看調(diào)查表樣例，請參閱附錄B。這種方法廉價簡單結果可以補充有關需求和任務的其他數(shù)據(jù)調(diào)查表為用戶提供了一個指定需求和任務的上下文回答者應該接受詳細的指導和示例方案，所以這種方法最適合于一對一的情況方法：競爭性調(diào)查說明優(yōu)點缺點這種方法不管有無用戶都可進行。確定競爭的網(wǎng)站以后，對這些網(wǎng)站進行一個深入系統(tǒng)的調(diào)查。調(diào)查重點應集中在您現(xiàn)在的網(wǎng)站或網(wǎng)站規(guī)劃沒有的內(nèi)容和功能上。這種調(diào)查廉價簡單根據(jù)用戶的評論，公司可以徹底理解特定內(nèi)容和功能的價值調(diào)查可能非常耗時，尤其是在有用戶參與的情況下沒有用戶的參與，難以判斷所找到的內(nèi)容和功能的價值當編輯網(wǎng)站的內(nèi)容需求時，請將您最終清單中的所有目標都包括在內(nèi)，而不管您目前是否能將它們合并到您的設計中。要避免只注重手頭的內(nèi)容而忽略對將來內(nèi)容的建議。作長遠考慮將有助于您創(chuàng)建靈活的設計，使該設計能夠隨時間進行擴展，從而加入新的Web目標。第3步：組織信息在這一階段，可號召用戶組織和構造他們在上一步中確定的網(wǎng)站目標。這一步的結果將是網(wǎng)站的架構模型。這一步實際上包括四個活動：卡片分類、類別標識、類別說明和類別標簽。因為卡片分類的結果直接傳給剩下的三個活動，所以它必須首先進行。剩下的三個活動通常同時進行，并在必要時重復。卡片分類為了更好地理解用戶對網(wǎng)站上的信息應該如何組織這一問題的看法，請使用下面簡單的卡片分類：給每個用戶一疊“卡片”。每個卡片包含一個網(wǎng)站目標的名稱，整疊卡片由第2步中確定的全部網(wǎng)站目標組成�？ㄆ仨氹S機安排。包括標簽、字處理機、索引卡和Post-It"notes在內(nèi)的許多工具都可用來創(chuàng)建卡片。我們更喜歡將目標打印在標簽上，然后再將標簽貼到索引卡上。這使得我們很容易創(chuàng)建多組卡片，索引卡提供了很大的空間供您書寫。讓用戶按他們喜歡的方式安排卡片。指導用戶按對他們有意義的任何方式組織卡片。用戶可以創(chuàng)建任意數(shù)量的組，每個組又可以包含任意數(shù)量的卡片。用戶同時還獲得一些空白索引卡，用來添寫他們希望在此網(wǎng)站上看到的任何新網(wǎng)站目標（內(nèi)容需求）。這樣他們可以在空白卡片上寫上他們的新需求，并將此卡片與其他卡片組織起來。如果用戶想要將同一個內(nèi)容放入兩個不同的類別中，則他們可以創(chuàng)建另一張卡，并放入他們希望的類別中。請用戶對每個組加以說明當用戶組織好卡片以后，可以請他們對各自所制作的每個組作一些說明。說明不要求簡短（像網(wǎng)站標簽那樣），但應該指出將特定類別中的目標分為一組的原因。在用戶說明完每個特定的組以后，請將該類別中的卡片釘在一起，并將說明寫在張卡片上。評價結果。對此活動的結果的評價既可以是定量的，也可以是定性的，隨您決定。我們更喜歡定性的方法，因為參與此項活動的人數(shù)通常比較少（大約5-10人）。我們評估卡片的方法很簡單，類似于游戲Concentration：我們從個用戶的卡片組開始，將每個釘好的類別都放在桌子上。然后對第二個用戶的卡片進行分類。如果第二個用戶的一個類別與個用戶的一個類別相符，將這些卡片直接放在另一個上面。如果沒有相符的，創(chuàng)建一個新類別。為每個用戶的卡片組重復這一過程。這一過程完成以后，網(wǎng)站的基本結構相當明顯了。總會有一些網(wǎng)站目標始終被分為一組，而其他目標則不然。某些分類標簽（或說明）會被不同的用戶采納用來說明相同類型的內(nèi)容。如果用戶將信息放到不同的地方，也別擔心，這將很快得到解決。類別標識根據(jù)卡片分類的結果，設計人員可以為網(wǎng)站編排初始分類標簽。一旦制作好一個類別列表，可以請參與者訪問整個網(wǎng)站中的每個對象，并指出他們期望“點擊”哪個類別來找到目標。（要查看類別標識調(diào)查表的樣例，請參閱附錄C。）當收集到所有參與者的數(shù)據(jù)以后，應該獲得一個一致意見。為了確定這個意見，請針對每個網(wǎng)站目標計算同意各個類別標簽的用戶百分比。以前的研究表明，設計人員設置的目標應該是：至少70%的網(wǎng)站目標達到80%的多數(shù)人意見。為了使目標一致地分離到兩個類別中，您可能希望在兩個網(wǎng)頁中都有指向這個內(nèi)容的鏈接。請參閱附錄D：類別標識結果樣例類別說明為進行這一項活動，您需要向參與者提供此網(wǎng)站的建議分類標簽（類別標識中所用的相同標簽），并讓他們說明當他們點擊某個特定標簽時所希望找到的信息。該說明應該包含對此類別的一個兩三句話的定義以及用戶預期在此標簽下找到的項目示例。在用戶完成他們的標簽說明以后，請他們各自評定一下對自己剛才提供的說明的信心。（要查看類別說明調(diào)查表的樣例，請參閱附錄E。）在評估本次活動的結果時，設計人員需要尋找：1)信心很足的參與者，以及2)每個分類標簽的正確定義和示例。（另一個好處：用戶可能提出設計人員原來并未想到的其他內(nèi)容。）請參閱附錄F：類別說明結果樣例注：如果由同一組用戶完成類別標識和類別說明兩項活動，則應權衡這兩項活動的次序，以控制次序所產(chǎn)生的影響。（即，當一半?yún)⑴c者以一定的次序進行活動時，其余參與者以相反的次序進行活動，以減少次序帶來的傾向性。）類別標簽當您難以確定某個特定類別的的標簽時，這項的活動將是最有幫助的。在這項活動中，為用戶提供某個特定類別的內(nèi)容樣例，同時提供說明此類別的三到五個標簽（既可以對全部類別進行這項活動，也可以只針對您有困難的那些類別）。要求用戶瀏覽信息，然后為此信息選擇標簽，也可以在補充域中輸入一個新標簽。在分析數(shù)據(jù)時，請從所選標簽中查找一個用戶意見更為一致的標簽。如果您無法獲得多數(shù)人的認可，則可能是分類比較差。在這種情況下，有必要多執(zhí)行幾次類別標識和說明任務。注：如果這項活動與類別標識和說明任務使用的是同一組用戶，則它應該是活動的一項。在您對您的網(wǎng)站組織方案有足夠的信心之前，您也不會執(zhí)行這項任務。第4步：創(chuàng)建網(wǎng)站的架構這是一個步驟。在這一步中，設計人員開始使用以前收集到的數(shù)據(jù)開發(fā)網(wǎng)站結構的原型。與軟件設計一樣，在投入大量的時間和精力開發(fā)最終的產(chǎn)品之前，反復測試低保真度的原型是非常重要的。架構的創(chuàng)建和驗證使您能夠完成這一任務，并允許您將網(wǎng)站結構交給網(wǎng)站作者作為最終設計的基礎�！凹軜嫛笔蔷W(wǎng)站的一個簡單模型，用來確定主導航頁和二級頁的內(nèi)容。這種模型確定了網(wǎng)站的結構和內(nèi)容的位置，但并不包含任何圖片，也不反映頁面的實際設計。因為它的簡單性，架構是進行低保真度可用性測試的很好的工具，這種測試可用來評估網(wǎng)站的整個結構。另外，我們發(fā)現(xiàn)沒有圖形可以使用戶將注意力集中在特定的內(nèi)容上，而不會將注意力集中在網(wǎng)站的外觀上。這一階段的主題簡單明快。畢竟，讓用戶參與進來不應該明顯延長設計和開發(fā)時間，而只是應該幫助開發(fā)小組作出設計決策。例如，如果對同一信息的兩種設計有爭論，小組可以快速創(chuàng)建包含相同內(nèi)容的兩個架構，然后收集對每個架構的比較反饋。一般而言，這一階段的可用性評估所需的時間不應該超過半小時，而且應該適當安排，以便允許快速反復進行。
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