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朱則榮：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)要堅決在后服務(wù)領(lǐng)域展開搏擊
發(fā)布時間：2008-07-16　　　瀏覽次數(shù)：1186798
朱則榮：互聯(lián)網(wǎng)業(yè)要堅決在后服務(wù)領(lǐng)域展開搏擊 08年的汽車市場并不樂觀，由于年初的時候，汽車制造廠商在年初在制定生產(chǎn)和度銷售計劃時樂觀地估計了08年的經(jīng)濟形勢和汽車銷售市場，致使5月份以后，汽車市場不溫不火，遠遠達不到前三年汽車“熱銷”的局面，但是與銷售持續(xù)低溫不同的是，各汽車4S店卻卻始終保持了相當(dāng)穩(wěn)定的接車和盈利水平，從市場中的營業(yè)數(shù)據(jù)來看，售后服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的利潤在一定程度上反超銷售成為了4S店盈利的主要來源。 很顯然，汽車業(yè)的競爭，已經(jīng)推進到了后市場階段，即以售后服務(wù)為中心來獲取利潤。學(xué)者朱則榮說：“我在4月份參加中國汽車維修行業(yè)協(xié)會售后服務(wù)工作委員會籌備會議時，明顯地感覺到國內(nèi)主要汽車集團的態(tài)度非常明確，那是整個中國汽車工業(yè)要堅決地進入汽車后市場，紛紛以售后服務(wù)為第二戰(zhàn)場，每家汽車廠商已經(jīng)至少建立了起0-300家4S店，將服務(wù)向縱深領(lǐng)域上拓展�！� 與中國汽車業(yè)未雨綢繆，在汽車熱銷時加緊布局售后服務(wù)市場之時，中國的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)還停留在“重銷售輕服務(wù)的局面”，既沒有長遠規(guī)劃又沒有短期計劃是整個互聯(lián)網(wǎng)業(yè)企業(yè)的一大致命軟肋。在05年由信息產(chǎn)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會與中國電子商會客戶關(guān)系委員會例行舉辦的05中國客戶關(guān)懷評選活動時，僅有中國萬網(wǎng)、卓越等九家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)入圍評選，與互聯(lián)網(wǎng)界本身所擁有的龐大從業(yè)群體數(shù)量形成鮮明對比。對此媒體曾大加批評：“互聯(lián)網(wǎng)業(yè)售后服務(wù)不力，售后服務(wù)保障力量跟不上業(yè)務(wù)擴張步伐已經(jīng)成為國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的普遍通病�！� 朱則榮指出：售后服務(wù)是一種有預(yù)見性的思想，它決定著企業(yè)未來的三五年命運。往往當(dāng)一個市場領(lǐng)域群雄逐鹿、烽煙四起、競爭迅猛、利潤攤薄之時，企業(yè)往往才會被迫將“寶”紛紛壓到售后服務(wù)上去，以期延長利潤線，延續(xù)企業(yè)生存機會，但這種被動應(yīng)戰(zhàn)的方式是不行的。在戰(zhàn)略上，我們常常強調(diào)先聲奪人，后發(fā)制人，先聲奪人，是要先強調(diào)你是，在消費者的內(nèi)心中建立起“”這個概念，重復(fù)強調(diào)這個概念，時間久了，你不是也是了;而后發(fā)制人，是要從市場的末端打擊市場的前端，目前整個互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的售后服務(wù)非常混亂，大家都不重視售后服務(wù)，你先把售后服務(wù)抓起來，全力建立起的服務(wù)口碑，大家一想到售后服務(wù)，說那家做得不錯。任何企業(yè)能夠保證了這兩點，那成為未來市場中的。 朱則榮同時強調(diào)：企業(yè)要把眼光放遠，部署明天，決勝于未來。企業(yè)的競爭有一個視野層次的問題，越是低端的視野，會考慮專業(yè)方面的問題，自己的專業(yè)技能究竟怎么樣是他所關(guān)注的重要，他甚至?xí)J(rèn)為戰(zhàn)略性的思想對他來說是沒有用的，越是高端的競爭者，越缺少的是思想，專業(yè)技能對他來說越來越?jīng)]有用處了，他要考慮的是下一個五年，下一個十年，甚至企業(yè)百年，他要思考的是究竟哪些障礙在攔截著企業(yè)的發(fā)展，又該如何去改變他們。 對于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的后服務(wù)而言，最主要的著眼點是客戶的重復(fù)購買率大幅增加，但需要注意的是重復(fù)購買率不可能是因為促銷廣告而增加，而是由于人們信賴你而自發(fā)地購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，這取決于該企業(yè)的文化中是否強調(diào)足夠的服務(wù)精神，能夠帶給消費者以足夠的信心，“是不是重視售后服務(wù)可以看出互聯(lián)網(wǎng)重視消費者的程度，這樣，我們在網(wǎng)上購買服務(wù)產(chǎn)品時才會很放心�！币晃幌M者如是說。
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