客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價值。 那么，的客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備以下專業(yè)素養(yǎng)和特色。 一、專業(yè)的溝通技能 •溝通技巧的具備 客戶服務(wù)中心的工作之所以微妙與復(fù)雜，是因為它是一種以人與人之間的互動、人與人之間的相互溝通為主的工作�？蛻舴⻊�(wù)人員的專業(yè)訓(xùn)練，更是要注重在人性關(guān)懷上的互動與溝通，客戶服務(wù)中心通過對客戶服務(wù)人員持續(xù)不斷的訓(xùn)練，來提升客服人員的服務(wù)觀念與素質(zhì)，才能滿足客戶服務(wù)人員在為客戶服務(wù)過程千變?nèi)f化的需要。 溝通，其主題是人與人之間的互動，而人的情緒常常是最易變化，同時又是最難掌握的；而人的感情和情緒，非常容易受到主觀和外在因素的影響，造成情緒化，進而改變自己的溝通方式，這一連串千變?nèi)f化，想要在溝通互動中讓客戶滿意，變的相對困難，所以，如何對客服人員進行專業(yè)的溝通技巧，使之具備專業(yè)溝通技巧的能力，對于各客服中心而言，是相當(dāng)大的難題和培訓(xùn)方面的考驗。而面對日益競爭的市場環(huán)境，那些具有專業(yè)溝通技能的客服人員，也正在漸漸走上他們的專屬平臺。 •溝通技巧的運用 在客戶服務(wù)這個行業(yè)里，除了具備各領(lǐng)域所需的專業(yè)之外，如何讓所有客服人員，能夠在企業(yè)所設(shè)計的相對固定框架里，靈活有效的回復(fù)客戶問題，傳遞信息和服務(wù)互動，即便是客戶那些不合理的投訴或者要求也能能透過溝通，而得到紓解，必須依賴溝通的技巧。 例如：有很多客戶一打進電話滔滔不絕地抱怨很多問題，專業(yè)的服務(wù)人員不一定全部地被動地去聽客戶的抱怨，可以優(yōu)先選擇安撫客戶的情緒，并針對客戶的主要問題進行處理，然后對于客戶提出的次要問題進行更進一步的溝通。在溝通過程可運用技巧，包括主動地詢問，利用同理心地引導(dǎo)客戶，讓客戶了解客服人員是有誠意去幫助客戶去解決問題，進而化解客戶危機，這是專業(yè)客戶服務(wù)人員的表現(xiàn)。 •掌控溝通的局面 在溝通的過程中除了技巧的掌握外，“聆聽”是掌握溝通狀況最有利的方式。客戶服務(wù)人員往往會因為客戶投訴的問題不合理，而與客戶在電話上爭論或者是被客戶在電話上糾纏，對于客戶的投訴的問題不管合理或不合理，專業(yè)的客服人員并不會去打斷客戶的陳述，而會適時地向客戶表示認同與回應(yīng)、仔細聆聽，分析客戶來電的真正目的，并透過適當(dāng)?shù)臅r機切入問題的重點，掌握溝通的局面，讓客戶了解公司的做法，并同時緩解客戶的抱怨情緒。假如客戶服務(wù)人員只是一味地和客戶搶話或是急欲表達自己的立場，那么只會激起客戶的情緒反彈，造成交談的場面失控。 所以，在掌握溝通的過程必須先或者降低客戶的怒氣，熱忱回應(yīng)客戶的說法，客戶服務(wù)人員要避免受到客戶情緒而影響個人在服務(wù)中的表現(xiàn)，了解客戶的需求，提供合理而且是切中客戶需求的解決方案。 •專業(yè)溝通 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個來電者時，都會因為對象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境，的客服人員必須要能及時辨認出來，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個溝通過程徹底掌握。 一個正常運作的客戶服務(wù)中心每天進線成百上千的電話，客服人員在接起客戶電話的時間起，必須要判斷客戶的情緒。 例如：當(dāng)電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員要避開太過于強硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題；當(dāng)客戶來電時聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認可，讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友，這樣接下來將會讓所有的服務(wù)更愉悅。 二、掌握系統(tǒng)操作與流程 •了解系統(tǒng)與程序 客戶服務(wù)人員除了需要具備溝通的專業(yè)技能之外，還必須懂得如何操作客戶服務(wù)中心的客服系統(tǒng)，選擇適合的程序給客戶提供服務(wù)。 例如：基金公司客服中心的客戶服務(wù)人員在接到客戶咨詢當(dāng)日基金凈值的電話，但客服人員卻被要求要核對客戶的基本資料才能給予客戶咨詢信息的回復(fù)，這樣的作業(yè)流程未免顯得過于多余而不適用于客戶。所以，懂得并能善用系統(tǒng)和掌握流程規(guī)范是相當(dāng)重要的，合理設(shè)計或者搭配流程而不顯得過于嚴(yán)謹或?qū)捤桑趴捎行У木S持服務(wù)品質(zhì)最終讓客戶滿意。 •配合程序提供服務(wù) 一般人員對客戶服務(wù)中心客服人員的認知，或許還是覺得客服人員只是按照系統(tǒng)的操作，不過是接接電話，回答問題而已，但是真實客服是以“人性化服務(wù)”為出發(fā)點，掌握并利用客服中心的系統(tǒng)，讓客戶感受到真正的便利與服務(wù)；而有些客服中心盲目追求系統(tǒng)上的研發(fā)，想要提升工作效率，增加人工產(chǎn)能，花費巨額費用去添購新的設(shè)備，卻忽略了客服中心的核心組成是“人”。所以，運營的客服中心是要將人員與系統(tǒng)的妥善搭配，利用系統(tǒng)來提升服務(wù)效率。 •人員與系統(tǒng)的妥善搭配 1、完善的系統(tǒng) 統(tǒng)一的服務(wù)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，組建成完善的服務(wù)系統(tǒng)。 2、的客服人員 良好的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度，豐富的專業(yè)知識，準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻舻淖稍�，迅速有效的解決客戶的問題。 3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程 即便擁有一個完善的系統(tǒng)界面，嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，態(tài)度友好的客服人員，但不能給客戶提供最便利有效的服務(wù)，這種服務(wù)只能讓客戶感到厭煩。 4、人員、系統(tǒng)、服務(wù)流程的匹配 態(tài)度親切的客服人員，在空間寬敞空間，以豐富的專業(yè)知識，對客戶需求提供準(zhǔn)確恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答，這是客服人員充分了解并掌握系統(tǒng)與工作流程所呈現(xiàn)出來的服務(wù)效果。 從以上四點我們可以看出，以滿足客服中心客服人員基本要求的人搭配適當(dāng)?shù)南到y(tǒng)，通過合理的工作流程，為客戶所提供的服務(wù)會是最專業(yè)的。所以，一個客戶服務(wù)中心想要提供優(yōu)質(zhì)的專業(yè)的服務(wù)，其中有任何一個環(huán)節(jié)都要確保是通暢而嚴(yán)密的，一旦產(chǎn)生疏失，那么也將失去服務(wù)的原意。 任何專業(yè)服務(wù)都需要依靠專業(yè)的客服人員，客戶服務(wù)中心的專業(yè)素養(yǎng)較高的客戶服務(wù)人員不能只看到自身，還需要與管理人員多層面的接觸溝通，將客戶所期望的客服觀念進行反饋，同時還要以為客戶提供便捷服務(wù)為目的，對系統(tǒng)建設(shè)與客服流程提出改進方案，讓整體的服務(wù)更為流暢，更具效率和價值。 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì) 技能素質(zhì)要求： 1．良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。 2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能解決不了。作為客戶，最希望得到的是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。 3．熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。 4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。 6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能，客戶服務(wù)人員必須掌握，怎么接客戶服務(wù)電話，怎么提問。 8．良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。 心理素質(zhì)要求： 1．“處變不驚”的應(yīng)變力首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務(wù)人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務(wù)人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來砸柜臺。這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦？有些客戶服務(wù)人員可能一下嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這需要具備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚。 2．挫折打擊的承受能力第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊�？蛻舴⻊�(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務(wù)人員是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責(zé)維修的，那么客戶服務(wù)人員過來了以后，客戶會怎么樣啊？會不會遷怒于客戶服務(wù)人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務(wù)人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務(wù)人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力。 3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力再有是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比如：每天接待100個客戶，可能個客戶把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把個客戶帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶呢？這需要掌控情緒，調(diào)整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的個。特別是一些客戶服務(wù)電話中心的在線服務(wù)人員，專門接電話的，要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。 4．滿負荷情感付出的支持能力什么叫做滿負荷情感付出呢？是你對每一個客戶都提供的服務(wù)，不能有保留。不能說，因為需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務(wù)可以嗎？不可以。你對待個客戶和對待一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務(wù)。對每一個客戶而言，你都是次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了0個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人比較強。一般來說，做得越久這方面能力越強。 5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責(zé)任�？蛻袅璩績牲c鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務(wù)員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)�！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當(dāng)然是極少數(shù)。很多時候，有的客戶服務(wù)人員打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊有很大關(guān)系。如果你整個客戶服務(wù)的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當(dāng)中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這要靠自己去化解。 品格素質(zhì)要求： 1．忍耐與寬容是客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。 2．不輕易承諾，說了要做到對于客戶服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，要盡心盡力去做到。 3．勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任�？蛻舴⻊�(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這叫勇于承擔(dān)責(zé)任。 4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應(yīng)聘客戶服務(wù)人員面試的時候，專門聘用有博愛之心的人。 5．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的美德，會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點�？蛻舴⻊�(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當(dāng)成傻瓜。 6．強烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這里談到的是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求。 綜合素質(zhì)要求： 1．“客戶至上”的服務(wù)觀念客“戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。 2．工作的獨立處理能力的客戶服務(wù)人員必須能獨當(dāng)一面，具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當(dāng)一面，也是說，你要能自己去處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。 3．各種問題的分析解決能力的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。 4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事協(xié)調(diào)好關(guān)系。有的時候，同事之間關(guān)系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。比方說，有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說，每天的工作是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒特別多，都是些雞毛蒜皮的小事情，結(jié)果每天還得去調(diào)解這些矛盾。
下一篇：
成功人士的總結(jié)